Proyecta modificación al procedimiento de reversión de pagos en compras realizadas mediante comercio electrónico

El proyecto modificaría disposiciones relacionadas con el procedimiento de reversión de pagos en compras realizadas mediante comercio electrónico (internet, PSE, call center, televentas, tiendas virtuales) con tarjetas de crédito, débito u otros instrumentos electrónicos. Busca fortalecer la protección del consumidor, optimizar los procedimientos de queja y notificación, y precisar los momentos y condiciones en que procede la reversión, tanto para bienes como para servicios. Obligaciones de cumplimiento normativo Sujetos obligados:

• Proveedores, productores y todos los participantes en la cadena de comercialización y proceso de pago electrónico.

Obligaciones principales:

• Reversar el pago en los siguientes casos:
  1. Fraude.
  2. Operación no solicitada.
  3. Producto no recibido.
  4. Producto no corresponde a lo solicitado o no cumple características.
  5. Producto defectuoso.
• Para servicios, la reversión aplica solo sobre la parte no prestada o no consumida, salvo que el servicio completo sea defectuoso o no corresponda a lo solicitado.

Procedimiento:

• El consumidor debe presentar queja ante el proveedor en máximo 5 días hábiles desde que tuvo noticia del hecho.
• El proveedor debe emitir constancia de la queja y, si corresponde, recoger el bien o asumir los costos de devolución.
• Si la queja no cumple requisitos, el proveedor debe requerir subsanación en 5 días hábiles.
• El consumidor debe notificar al emisor del instrumento de pago en el mismo plazo de 5 días hábiles, adjuntando constancia de la queja.
• El emisor del instrumento de pago debe abstenerse de tramitar la reversión si la notificación no cumple los requisitos mínimos

Fechas y plazos para cumplir con las obligaciones

• Presentación de la queja: 5 días hábiles desde el hecho (fraude, no recepción, defecto, etc.).
• Subsanación de la queja: 5 días hábiles desde el requerimiento del proveedor.
• Notificación al emisor del instrumento de pago: 5 días hábiles desde la presentación de la queja.
• Reversión del pago: 15 días hábiles para hacerla efectiva, una vez presentada la queja y notificada al emisor.
• Guía procedimental: La Superintendencia de Industria y Comercio expedirá una guía en máximo 6 meses desde la entrada en vigencia del decreto.

Otros aspectos relevantes

• Arreglo directo: Consumidor y proveedor pueden llegar a un acuerdo directo en cualquier momento, agotando el trámite.
• Devolución de bienes: El proveedor debe asumir los costos de devolución si no recoge el bien.
• Excepciones: Si el proveedor o productor es desconocido o se niega a recibir la queja, el consumidor queda eximido de presentarla, pero debe mantener el bien a disposición.

Se recibirán comentarios hasta el 08 de octubre de 2025.