Gestión y trazabilidad de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y solicitudes de trámites o servicios presentados mediante canales institucionales de la SIC

La presente circular pretende: (i) optimizar la gestión y trazabilidad de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y solicitudes de trámites, (ii) regular el uso de canales institucionales, especialmente electrónicos, como mecanismo obligatorio para la radicación de solicitudes; y (iii) ajustar reglas sobre propinas, PQR en establecimientos de comercio y trámites de transferencia internacional de datos personales. Disposiciones de Interés Derecho de Petición – Reglas y requisitos. Los sujetos que interactúan con la SIC deben:

• Usar únicamente los canales institucionales habilitados: Sede Electrónica, formularios en línea, PQRFS, trámites referenciados.
• Abstenerse de usar correos electrónicos genéricos para radicación (por falta de trazabilidad).
• Incluir en toda petición:
  • Identificación completa del solicitante
  • Dirección electrónica obligatoria si está inscrito en cámara de comercio
  • Objeto y razones de la solicitud
  • Documentos soportes o indicación de dónde reposan
  • Firma (si es presencial)

Canales válidos de presentación

• Presencial: sedes, Casas del Consumidor, unidades móviles.
• Telefónico.
• Virtual: Sede Electrónica, app móvil, demás medios formales adoptados por la SIC.

PQR – Aviso obligatorio en establecimientos abiertos al público Todos los establecimientos deben:

• Tener formularios PQR disponibles para consumidores.
• Exhibir el Aviso de Cumplimiento en zonas de pago y atención.
• Registrar hechos, fecha, hora y responsables en el formulario.
• Entregar copia firmada al consumidor.
• Mantener actualizados los teléfonos y canales de contacto.

Transferencias internacionales de datos personales Obligaciones para el responsable del tratamiento:

• Solicitar Declaración de Conformidad ante la SIC (presencial o digital) aportando la información de la guía oficial.
• Enviar documentos en español.

Presunción de viabilidad La transferencia se considera viable sin necesidad de obtener Declaración de Conformidad, cuando:

• Existe contrato u otro instrumento jurídico que:
  • Establece condiciones de la transferencia
  • Garantiza cumplimiento de principios y obligaciones en protección de datos

En este caso, basta con comunicar previamente la operación a la Delegatura.