Aplicación del procedimiento de "Quejas Exprés" con ocasión del desastre generado por el evento sísmico ocurrido el 10 de agosto de 2026

Recuerda e instruye a las entidades vigiladas por la SFC sobre la obligación de aplicar el procedimiento de “Quejas Exprés” previsto en la Circular Básica Jurídica, para la atención prioritaria de las inconformidades presentadas por consumidores financieros afectadas por el desastre nacional declarado mediante el Decreto 1171 del 11 de agosto de 2026, como consecuencia del sismo ocurrido el 10 de agosto de 2026.

• Obligatoriedad de activar el esquema de Quejas Exprés: Las entidades vigiladas deberán dar tratamiento prioritario a las reclamaciones asociadas al desastre nacional y a las radicadas por consumidores domiciliados en Chocó, Risaralda, Valle del Cauca, Caldas y Quindío.
• Cobertura amplia de las reclamaciones: En los cinco departamentos priorizados, cualquier inconformidad presentada por consumidores financieros domiciliados allí deberá recibir tratamiento de Queja Exprés, sin importar el origen de la reclamación.
• Prohibición de trasladar cargas al consumidor: Las entidades no podrán exigir requisitos adicionales ni trasladar al consumidor las gestiones de coordinación internas o entre entidades vigiladas.
• Respuesta integral cuando intervengan varias entidades: Las entidades involucradas deberán coordinarse y suministrar respuestas completas al consumidor financiero.
• Seguimiento especial de la SFC: La Superintendencia realizará monitoreo específico sobre la gestión de las reclamaciones relacionadas con el desastre nacional.